La decisión sobre cuándo ponerse en fila para abordar un avión puede ser una fuente de conflicto en los aeropuertos, aunque en teoría debería ser un proceso claro. A pesar de las instrucciones específicas que los agentes dan para cada grupo de embarque, es común encontrar dos tipos de pasajeros: los que esperan hasta el último momento para evitar filas y los que, sin ser llamados, se adelantan y ocupan el área de la puerta de embarque. Este último grupo ha ganado un apodo entre los empleados de las aerolíneas: “los piojos” en la puerta de embarque.
Drake Castañeda, gerente de comunicaciones corporativas de Delta Airlines y exagente de puerta, cree que la emoción y la ansiedad pueden ser factores que impulsan este comportamiento, de acuerdo a la entrevista que dio para Washington Post. “Cuando estás en el aeropuerto, estás ansioso por llegar a tu destino y vivir la experiencia del viaje”, señala.
Cuando los pasajeros se agrupan en la zona de embarque antes de tiempo, generan congestión, confusión y, en algunos casos, retrasos. Los viajeros que realmente deberían abordar tienen que abrirse paso entre el gentío, lo que ralentiza el proceso.
Las raíces psicológicas detrás del fenómeno
El comportamiento de los “piojos de la puerta” puede explicarse a través de dos conceptos psicológicos: el conformismo y la competencia. Según Shira Gabriel, profesora de psicología en la Universidad de Búfalo, las personas suelen tomar señales de comportamiento observando a otros. “Si alguien se levanta primero, envía un mensaje implícito de que es lo correcto, y otros tienden a imitarlo”, explica Gabriel al medio. Este ciclo de imitación crea una especie de efecto dominó, en el que más y más personas se suman, pensando que deben hacer lo mismo.
Además, en un entorno como el aeropuerto, la competencia por recursos limitados, como espacio en los compartimentos superiores para equipaje de mano, juega un papel crucial. Los vuelos llenos o sobre vendidos aumentan esta percepción de urgencia. Como explica el psicólogo Stephen Reicher, de la Universidad de St. Andrews, al Washington Post, esta competencia genera ansiedad, pues los pasajeros sienten que podrían perder su lugar o enfrentarse a problemas, como tener que despachar su equipaje en la puerta.
¿Racional o disfuncional?
Aunque puede parecer molesto para otros pasajeros, ponerse en fila temprano tiene cierta lógica desde la perspectiva del viajero. La incertidumbre sobre la disponibilidad de espacio para el equipaje, la posibilidad de perder una conexión o simplemente querer garantizar un asiento cómodo llevan a muchos a actuar con antelación, incluso si eso significa provocar desorden.
Impacto en el proceso de embarque
Sin embargo, los beneficios percibidos por los “piojos de la puerta” no se traducen en una mejora del proceso de embarque. De hecho, pueden entorpecerlo. Castañeda señala que el amontonamiento en la puerta puede confundir a quienes realmente deben embarcar en ese momento y dificultar el acceso de pasajeros con necesidades especiales, como usuarios de sillas de ruedas, explican los especialistas al medio.
Conformismo y competencia: un ciclo inevitable
Al final, el comportamiento de los “piojos de la puerta” es una combinación de conformismo social y competencia por recursos. “Como especie social, aprendemos observando a otros”, señala Gabriel a Washington Post. Así, basta con que un par de personas comiencen a hacer fila para que el resto se sienta motivado a seguirlas, incluso cuando no es necesario.
Aunque este comportamiento pueda parecer molesto, está profundamente enraizado en las dinámicas sociales y las circunstancias del viaje aéreo moderno. A medida que las aerolíneas trabajan en optimizar el proceso de embarque, quizá algún día este fenómeno pueda ser cosa del pasado.